大厂AI，大战618
AI客服0.2元/通，按效果付费把客服变成“数字劳动力”
人工客服一通服务成本约2元，而阿里巴巴店小蜜的标准版只需0.2元/通，高阶版也仅0.5元/通。这个价差不是简单的比价，而是商业逻辑的切换：过去商家买客服软件是“买工具”，需要自己培训、配置、养人；现在卖的是“能力本身”——商家不需要知道AI怎么训练，只需为每一次成功的对话买单。这种“按效果付费”的模式，让县域工厂第一次有机会把客服从“必须提前投入的赌注”变成“跟着生意波动的水位”。义乌小商品老周的经历很典型：以前雇两人轮班一年近20万元，现在0.2元/通就能24小时在线。
淘天为此集结了300多名算法和研发工程师，耗时一年重做AI客服系统。目标是处理1万多种消费者与商家的纠纷矩阵，从服饰色差到生鲜腐烂，各品类规则都不相同。经过饱和式投入，AI客服出错率已与资深人工持平，在线上真实服务了过亿消费者。2026年3月的一次严格AB测试中，99%的流量由店小蜜先接，“AI店小蜜+人”的整体转化率正式全天候超越纯人工客服。运动品牌特步在使用后，转人工率直降55%，询单转化率飙升46%；小米官方旗舰店转人工比例降了45%，满意度涨了22%。
京东物流超脑：千万订单路径不再靠人算，物理世界AI首次大规模实战
与阿里在信息层拆成本不同，京东选择在物理层建履约的基。京东云旗下言犀智能客服系统的核心产品京小智，不单独标价“0.2元/通”，而是作为供应链履约的一环嵌入，从价保申请、物流跟单到售后挽单，直接对接仓储和配送网络。对入驻京东自营的商家而言，客服成本被“吞”进了供应链服务费，不单独显形，但绑定更深。
更关键的是京东物流超脑大模型。今年618，它在超1000个核心物流供应链场景中投入实战，为数千万个订单动态规划最优运输路径，降低车辆空驶和转运成本。AI地图的库存诊断助手也全新上线，帮品牌商家基于各地不同商品的需求量和库存量精准补货。这种从语言智能向物理世界延伸的路径，难度陡升：语言是规则相对清晰的封闭域，而物流调度、仓储搬运、环境感知涉及多模态、多变量、强不确定性。京东物流超脑是目前物理智能为数不多的大规模落地样本，但整个行业仍处在“有方向、少闭环”的早期阶段。
从“造工具”到“造能力”：可变成本取代固定成本，商家成本结构发生相变
英诺基金副总裁张雷指出，当前AI产业正在经历从“造工具”到“造能力”的转换，Model as Service成为新的业务范式。这一点在电商领域体现得淋漓尽致：店小蜜和物流超脑不是一套需要安装的系统，而是随叫随到的“数字劳动力”。当AI从“软件”变成“劳动力”，产业带商家的成本结构发生了相变——客服从资产负债表上的“负债项”，变成利润表上的“浮动项”。人工是固定成本，雇一个人不论淡旺季都得付钱；AI是可变成本，询单多就多付，询单少就少付，零询单时零支出。对现金流脆弱的县域工厂而言，这种从“固定”到“可变”的转换，比单纯便宜更关键。
但这种能力输出并非一刀切。店小蜜提供两套产品：标准版0.2元/通做基础应答，主打“省钱”；高阶版0.5元/通，算力消耗是标准版的5倍以上，具备千人千面和ERP打通能力，主打“赚钱”。某运动品牌使用高阶版后，询单转化率涨了4.6个百分点，对应年新增GMV约1700万。大商家能投入资源做知识库梳理、用户画像分析、权益匹配策略，小商家先用标准化模板——这不是AI制造的新鸿沟，而是任何技术普及过程中都有的自然分层。
人机正交分工：AI负责执行，人负责“说不”，价值判断仍是人的领地
AI的强项是信息处理，24小时无休，同时处理万级会话；但它不做价值判断，不能决定“这个投诉该不该破例退款”“这个老用户值不值得额外补偿”。这些需要承担后果的决策，仍然是人的领地。鱼跃医疗用户服务中心高级总监刘莉预判，下次行业再聚，讨论的焦点不再是“AI是否替代人”，而是“人如何定义用户价值，AI如何执行”。淘天客户运营部负责人力君也强调，高阶版会把用户画像、决策信号推送给人工客服，让人服务得更好。这意味着客服从“拧螺丝”的执行岗，转向“定规则”的策略岗——不是消灭岗位，而是把简单重复劳动交给系统，让人去做更需要判断力的事。
这种分工有一条硬边界：AI可以算出“挽留退款成功率最高”的话术，但“要不要为了挽留一个订单而牺牲品牌口碑”，这不是算法能决定的事。因为任何被写入算法的“价值判断”，本质都是算法拥有者的判断。如果平台用AI替工厂决定“该不该破例退款”，工厂失去的就不是一个客服岗，而是最后的议价能力和自主权。正交分工的真正意义，是确保在产业链上，人仍然保留“说不”的权利，AI只负责执行经过人确认后的决定。
618高压测试：差值不是AI换考卷，而是重新分配分值
当所有店铺都接入了同一套基础能力，差异化就不再是“有没有”，而是“精不精”。平台提供的工具不锁定商家，市场上可供选择的工具只会越来越多，考验的是商家自己的驾驭能力。鱼跃医疗在Q1净减400万成本，询单转化率提升1个百分点对应销售贡献1000万元，但这是建立在30亿GMV体量和已完成知识库重构基础上的样本。更多中小商家在618期间的真实表现，才能验证“0.2元/通”到底只是省了人力，还是真的能带来增长。
两家还面临共同的考验：大模型不可能完全不犯错。淘天方面，谌伟业说AI能直接改地址、发券、退款，力君也说“0容忍出错”。但AI被赋予交易操作权限，出错的后果最终由人承担。京东方面，AI被赋予物流调度权限，如果超脑算错了路径，考验的不是AI本身，而是背后的人有没有建立校验机制。3月的AB测试数据不等于大促实战——当流量洪峰袭来，当售后纠纷潮水般涌来，当消费者发现对面是AI而非真人时选择离开，0.2元/通的价格优势还能守住转化率吗？物流超脑的动态规划，又能否扛住爆仓压力？从实验室能力到产业基础设施，中间隔着一次真实的618。
对产业带商家来说，这个618拆掉的是旧成本的墙，整体能力的下限被AI集体抬高。但天花板同时也被抬高：当基础能力成为标配，能不能跑出差异化，取决于商家自己愿不愿意把生意的隐性规则翻译成AI能读懂的语言，愿不愿意为高阶能力持续投入。这场大练兵的价值，正在于让产业带商家看清：AI不是来换考卷的，而是把整张卷子的分值重新分配了。基础题人人能答，但高分题需要真功夫。