美国网友报修宽带故障陷 AI 死循环：对话超 1 小时未登记 / 转人工

光纤被狗咬断，报修噩梦由此开始

事件的起因颇为戏剧性：美国网友u/SnooPeripherals2206家中的光纤线路被狗咬断，导致宽带中断。他随即联系电信运营商AT&T的客服，但对接服务的始终是AI助手Andi。在长达1个多小时的对话中，这位网友试图说明故障情况并要求报修，却始终无法进入人工客服通道，也无法完成有效的故障登记。

一小时“死亡循环”：AI只会重复套话

该网友在Reddit社区分享了14张截图，详细记录了这段令人窒息的对话过程。他形容整个服务状态为“死亡循环”——Andi不断回复模板化的套话，反复询问“请问您需要什么帮助？”或要求提供重复信息，但从未实质推进问题的解决。无论是要求转接人工、提交报修工单，还是说明“网线被狗咬断”这一具体原因，AI助手都像卡在死循环中一样，无法理解并执行用户的真实需求。

人工客服成奢望，网友怒晒14张截图

在持续超1小时的对话中，Andi未能有效登记任何报修内容，也未完成直接转接人工客服的操作。该网友的耐心被彻底耗尽，于是将这一“AI客服翻车”的完整记录发布上网，迅速引发大量用户共鸣。截图显示，无论用户如何提问或请求，AI始终以相似的句式来回应对话，显示出典型的智能客服在复杂场景下的“无力感”。

技术“翻车”背后：AI客服的边界在哪？

此次事件不仅是AT&T服务体验的失败案例，更折射出当前AI客服在电信、金融等关键服务领域推广时的普遍隐患。当用户遭遇非标准故障（如“狗咬断光纤”）时，AI无法灵活应对，也缺乏跳出预设流程的“转人工”机制，最终导致用户被困在“技术替代人工”的怪圈中。该事件再次提醒企业：AI客服的效率不应该以牺牲用户体验为代价，设计合理的“人工介入”兜底通道，才是智能服务的底线。